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增值服务从定制开始———谈如何实现ISO9000认证增值服务
作者:管理员    发布于:2010-01-25 10:51:34    文字:【】【】【
摘要:增值服务从定制开始———谈如何实现ISO9000认证增值服务

在激烈的市场竞争中,如何在竞争中站稳脚跟并不断发展,是摆在许多认证机构和审核人员面前的问题。而为认证组织提供增值服务,则是竞争的焦点之一。那么,如何才能在审核中为组织提供增值服务?笔者结合自己的审核经验,提出了要在对认证组织现状和审核人员综合服务水平进行充分识别的基础上,实施“定制化服务”模式,提高认证增值服务效果的思路。 

    实行定制化服务

    定制化服务,也就是说为客户量体裁衣,提供服务。“定制化”源自生产制造业的“定制化生产”,是上世纪80、90年代比较流行的一种生产模式,其基本理念是根据客户的不同要求,提供“个性化”产品。因为这种方式能最大限度地满足客户的需求,目前已在各行各业得到广泛推广。认证机构也可以采用定制化服务的模式,充分了解客户的现状与需求,为客户有针对性地提供服务,提高增值服务的效果。

    定制化服务的前提是对认证企业现状和审核人员综合服务水平进行充分的识别。识别的目的是在充分了解客户当前的水平与需求的基础上,有针对性地派遣相应水平与资格的审核人员提供审核服务,或提供客户所需要的培训及其他相关服务,以达到较理想的增值效果。

    认证企业的识别

    认证企业的识别包括两个方面:认证企业综合水平的识别和认证企业需求的识别。

    认证企业综合水平的识别

    不同认证企业,不论是ISO9000的实施方面,还是在企业管理方面,水平会各有不同。即便是同一个认证组织,在通过多次后续的监督审核及复审后,与刚刚通过认证时相比,会有不同程度的提高。所以,有必要针对认证组织的实际情况进行客观地识别,以便有针对性地为认证组织提供定制化服务。

    从管理思路的明确和管理工作任务的落实两个因素考虑,可以把实施ISO9000认证的组织分为四类:

    第一类,组织的管理思路明晰,各项管理工作落实得力。具体表现为企业具有明确的管理思路与理念,各项工作落实效果好。以人力资源管理为例,企业不但按人力资源管理方面的理论与思路进行人力资源管理工作,其内容可能已远远超过ISO9000标准6.2的要求,同时,具有完善的人力资源管理方面的证据与记录。这类企业一般综合实力较强,无论是在人员的学历层次和综合素质方面,都较高,且各项管理制度健全。

    第二类,认证企业管理思路明晰,但在管理工作的落实方面存在疏漏。如在人力资源管理方面,指导思路是明确,但在某些方面的具体落实有不完善之处。这类企业与第一类企业类似,具有较强的综合实力和人力资源结构,但在某些具体的管理体制方面,存在欠缺。

    第三类,认证企业管理思路不明确,但在管理工作的落实方面做得较为完善。同样以人力资源管理为例,认证企业对人力资源管理方面没有明确的思路,甚至对标准条款6.2的理解也不到位,虽然他们不一定清楚做培训记录的真正意义,但在各种培训记录的保持做得很全面。这类企业多为规模较小,员工的学历及综合素质较低,但企业对ISO9000的实施有足够的重视,只要能想到的都做得较好。

    第四类,认证企业既没有明确的管理思路,各项管理工作落实又不得力。这类企业一般规模小,综合实力差,对ISO9000实施也没有引起足够的重视。企业存在问题较多,多是勉强通过认证的。

    认证企业需求的识别

    认证企业在ISO9000实施与保持过程中会产生一些相关的需求,如对ISO9000标准培训的需求,对ISO9000相关的专业培训需求,还有可能有体系外的培训需求,如基础管理理论与方法、团队管理等。有一些需求,是企业意识到的,有些是企业没有意识到的。这就需要在审核过程中及与客户日常的沟通过程中进行了解、识别。然后有针对性为认证企业提供增值培训服务或其他相关服务。
审核人员综合水平的识别

    在ISO9000审核中,影响审核人员审核服务增值效果的因素主要有四个:对标准的理解———即对ISO9000系列标准条款的理解与把握准确程度;对专业的理解———即对认证企业专业领域的理解与掌握程度;对企业的理解———指对企业的基本的组织架构与职能、企业基本运作流程的理解;对管理的理解———指对基本的管理理念、管理思路的理解。所以,有必要识别审核人员的综合水平,这可从如下几个方面考虑:

    对ISO9000标准的理解与把握 这是对ISO9000审核人员最基本的要求,对标准条款理解不到位,便无法完成基本的审核任务,更不用说是增值审核了。而对ISO9000标准条款的理解程度,与审核人员的审核经验、工作经验、教育背景有着直接的联系。一般说来,具有复合教育背景(如工科与管理)有利于对标准条款的理解。

    工作经验 对企业理解的深刻程度,会直接影响到审核服务的增值效果。具有企业工作经验的审核人员,对企业的组织架构、企业各部门的职能、企业的基本运作流程的理解会较为全面、深刻,相应的审核增值效果会好些。

    专业背景 ISO9000是针对质量方面的管理体系,但是,不同的行业,其管理是有一定差别的。所以,审核人员对其所审核专业的掌握与熟悉程度,会直接影响到审核的增值效果。即使是审核所具备的专业领域,对专业领域不同的掌握与熟悉程度,也会产生不同的效果。

    对管理的理解 ISO9000的侧重点是管理,是从管理的角度来分析、处理与产品服务质量相关的事务。也就是说,对于在产品服务提供过程中发现的问题,包括技术方面的问题,最终都可以从管理上找到原因。所以,审核人员对管理的理解程度,包括对管理理念、管理思路、管理理论的理解,将会影响到审核的效果,特别是体系外增值审核的效果。

    实行客户经理制

    客户经理制度是目前比较流行的客户管理制度,特别是在国内外知名的跨国公司,更是普遍采用,比较具有代表性的跨国公司如DELL电脑、ABB电器以及其他国内外知名公司。实行客户经理制度的根本目的是建立与企业与客户的沟通平台,通过客户经理与客户的有效沟通,来识别、跟踪客户的需求与动向,以便提供客户满意的产品或服务,同时达到增值服务的目的。

    对于认证机构来说,客户经理的主要工作内容是:与客户进行日常的信息沟通;掌握客户识别的结果,并跟踪识别的结果;掌握审核人员的识别结果;熟悉公司的服务产品,包括认证产品、培训产品及其他相关服务产品;确定服务的内容及方式,如不同的客户所需审核人员的资格,所需的培训内容与方式等。

    认证机构的增值服务主要是通过审核人员的审核服务来实现的,是增值服务的主要载体,在审核服务过程中,需要涉及企业与质量管理相关的管理、技术等方方面面的内容,所要求的知识范围较广,仅仅懂得标准的要求、基本的审核技术,对于实现增值审核来讲,是远远不够的,还需要有综合、全面的相关知识和经验。另外,随着认证企业成熟度水平不断提高,会对审核人员提出更高的要求。所以,对于审核人员的综合服务水平,也有一个动态发展的过程,需要不断地提高技术、更新知识。

    培训 根据审核人员的实际状况及增值审核服务的需要,就某一知识内容或知识点,对审核人员进行培训,以提高审核人员的综合服务水平。

    定期组织内部研讨 审核人员在审核服务过程中,或多或少会遇到一些新的问题,如标准某一条款在新的审核领域的应用,对某一审核发现新的处理方式等。对于这些问题,可通过审核研讨会解决。通过不同审核员之间的交流、沟通,加深审核人员对标准、审核技术的理解,而还可起到共同进步的目的。

    扩充相关管理知识 ISO9000是从管理的角度来分析处理与质量相关的事务,特别是2000版ISO9000标准,融入了许多现代管理的理论、理念和思想,并且还吸收了质量管理先驱的研究成果,如朱兰的计划与实施理论、戴明的持续改进理论等。不过ISO9000标准是从应用的角度实现现代管理论的某些思想。如:“5.3质量方针”包含了战略管理的某些思想;“7.2与顾客有关的过程”、“8.2.1顾客满意”、“5.2以顾客为关注焦点”,应用了市场营销学和客户关系管理的某些思想;“8测量分析和改进”,应用了管理学和管理统计学的某些思想;“八项质量管理原则之全员参与”包含了组织行为学的某些思想。如上所述的管理理论,ISO9000只是应用了某些思想或知识点,这些思想作为一门学科,有其完整的理论体系和知识结构,如果审核人员对这些理论有一个系统、全面的理解,那将有助于对于ISO9000标准条款的理解与把握,在审核时的增值效果,也会有不同程度的提高。

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